Академия Споразумения > Блог

Блог

Блог

Слушането, което води до “ДА”, за опитни професионалисти

academy 0

Защо слушането не е „най-лесното средство за успех в преговорите“?

Защото е … единственото, без което не може.

Истината, е че никой не обича да слуша. Защото е затормозяващо, вкарва те в неща, които не те интересуват, отнема време и енергия, и въобще не е ясно какви резултати носи.

Какво мислят за слушането хора, които доказано го използват, за да разрастват бизнеса си:

  • „Постоянно се изненадвам от това каква нова и полезна информация мога да събера само като си държа ушите отворени.“ Ричард Брансън
  • „Слушай повече отколкото говориш. Никой не е научил нищо, като е слушал себе си.“ Съвет от бащата на Ричард Брансън.
  • „Затвори уста. Запиши си. Слушай повече време, отколкото говориш. Това е най-лесното средство за успех в преговорите?“ Уилям Юри, един от основателите на Програмата за преговори на Харвард,
  • „Няма нищо толкова дразнещо, колкото това двама души да говорят, докато ти си зает да ги прекъсваш.“ Марк Твен 🙂

Добре, знаем, че слушането е важно, но как да го правим с минимум време и отлични резултати?

Дори да приемам, че слушането е важно, как да го правим така, че да отделяме минимум време и енергия и да имаме добри резултати?

Хм. За времето не можем да обещаем, но за резултатите, сами ще се уверите.

Нека видим обаче кои са 4-те типа слушане, и защо обикновено спираме на 1 или 2.

Четирите типа слушане на Ото Шармър

  • „Това вече го знам.“ Слушаме просто, за да потвърдим това, което вече си мислим. В колко процента от случаите сте наблюдавали точно такова слушане?
  • „О, виж това“. Слушаме, за да разберем какво е различното от това, което знаем. Търсим нова информация, но оставаме на нивото на фактите.
  • „О, разбирам как се чувстваш.“ Слушаме с желание да разберем. Да покажем, че възприемаме отворено и без осъждане. И няма нужда да сме съгласни, просто показваме, че разбираме и уважаваме гледната точка на другия.
    Това е единственият тип слушане, който може да помогне при конфликти – независимо от това дали са лични, с колеги, клиенти или бизнес партньори.
  • „Целият съм в слух.“ Отворен съм към всичко около мен. Това слушане се нарича още Генеративно – слушането, което създава възможности. Това значи, че слушаме отвъд думите и чувствата на този, който ни говори. Слушаме от състояние, в което спокойно наблюдаваме – като на стоп кадър, ситуацията, другия, света около нас. И отвъд дървото виждаме очертанията на цялата гора, и цяла нова палитра от възможности.
    Разбирате идеята – просто слушане от състояние, в което виждаме и разбираме повече, много повече.
    Това е много абстрактен тип слушане, ще кажете. Кой изобщо го използва?
    Четвъртият тип слушане е слушането на гениалността, за извънредните неща и постижения и не се очаква от нас да го използваме в ежедневието. Само, когато искаме да се настроим за необичайното, да намерим необикновени идеи и когато се нуждаем от извънредни решения.

Повече за 4-те Типа слушане на Ото Шармър можете да видите тук:

Как обаче да ползваме слушането, за да постигнем целите си в един бизнес разговор?

Представете си, че при Вас влиза съдружника Ви, който отново е поел много работа от клиенти, и с обвинителен тон ви казва: „Изглежда, че имаш много свободно време. А аз работя денонощно, защото някой трябва да поема задачите от клиентите.“

Слушането не е първата мисъл, която ви хрумва.

Какво да направите, когато не е лесно да слушате?

1. Включете на изследователски режим.

Разберете повече за това, което го тревожи. Ползвайте думите и оплакването му, за да влезете точно в това, което действително търси. Не е обвинение. Нещо друго иска повече.

(1)„Момент. Кажи ми повече за тези задачи.“ (вероятно наистина иска помощ)

(2) „Съжалявам, че си се почувствал сам в това да вършиш всичко това. Изглежда не сме се разбрали точно кой какво да поеме. Между другото, току-ще предадох нещо много спешно и съм в кратка почивка.“ (Вероятно иска да не се чувства сам в натоварването със задачи от общата Ви дейност).

2. Как да реагираш обаче, когато си лично засегнат?

Много е лесно да се казват такива реплики на разбиране, когато обаче не си лично засегнат и ядосан самият ти.

А когато те нападнат или обвинят толкова директно, първото, което ти идва да кажеш е: “Аз решавам какво да правя с времето си. НЕ си ми шеф.“ Или нещо друго достатъчно ясно очертаващо как могат и не могат да ти говорят.

Как да проявиш разбиране към другия, когато той няма към теб?

Вариант 1. Директно да кажеш как е за теб.
(3) „Виж, току-що предадох огромен проект. И аз решавам кога ще си почина. Ако имаш нужда от помощ, знаеш, че винаги можеш да ми кажеш, и ще обсъдим от кой момент и с какво имам възможност да се включа. Става ли да си говорим с уважение към усилията на другия?“

Вариант 2. Да си поемеш дъх и да проявиш разбиране първо към себе си.
Просто като си кажеш наум. „Пак е яхнал метлата. Не е лично. В момента аз съм по-стабилният и мога да го поведа без да се ядосвам.“ С дълбоко и бавно издишване.

И към него: (4) „Добре, виждам, че ти е претоварено. И наистина забелязвам, че в последно време работиш почти денонощно. Хайде да видим как да получиш помощ за задачите от клиенти, за които кажеш.“

Този тип слушане, макар да изглежда, че твърде много се съобразява с настроението на другия, всъщност директно ни дава властта върху разговора, защото Ние повлияваме, като успокояваме и директно пренасочваме към намиране на решение.

А понякога е необходимо просто да спрем, и да чуем

Понякога обаче другият просто иска да бъде чут. И да си излее емоциите, защото вече е като тенджера под налягане.

Тогава вместо да кажем нещо, макар и показващо разбиране, е най-добре просто да замълчим, и изслушаме.

Наистина да слушаме – с яснотата, че това е силно необходимо, или дори спасяващо за другия в този момент, а също така е неизбежно.

Всички знаем какво е да слушаш. Но най-добре си го представяме като си спомним какво е да те слушат наистина.

  • Да мълчат докато говориш, да те гледат с разбиране. И не просто да кимат, и да казват, „да, абсолютно“, „ така е“, или „цъ, цъ“, и „как може“. А да те гледат с интерес, и цялото си внимание.
  • И когато свършиш, просто да ти кажат, (5) „Добре, разбирам, че …„ или (6)„Това което каза току-що за …. означава ли че?“ Или най-простото (7) „Т.е. ти казваш, че …” и да повторят думите ти.
  • Или просто да кажат (8)„Сигурно ти е трудно с това….“ И да замълчат.
  • Без да изразяват мнение, без да те убеждават, че нещата са добре, да се опитват да ти предлагат решение, да споделят какво е при тях, или каква подобна ситуация са имали, И без “да ти дават акъл”.

Слушането за напреднали

И още нещо – слушането за напреднали изисква след като внимателно чуем, да покажем, че сме разбрали като повторим думите. И да дадем възможност на човека да уточни.

Слушането за напреднали означава и нещо много повече – не просто да вникнем в това, което казва, а какво търси с казаното.

Както по-горе – че не просто се оплаква, а не иска да е сам в работата, не иска да е толкова претоварен, иска помощ, или това да споделя с някого усилията.

И “най-важният” елемент на слушането

И така, сега след като имате и тези фини настройки на слушането – остава само едно. Искреното Ви желание да го направите. Както и да слушате, човекът насреща усеща искреното Ви намерение.

И ако сте си направили труда да стигнете дотук в статията, много вероятно е да успявате и да вложите искрено намерение да разберете. И да слушате така, че другият да иска да говори с вас, отново и отново. И да имате най-желаните резултати с него.

И лично за Вас – Как да не ви прекъсват

И понеже сте добри слушатели и работите върху това да ставате още по-добри, ето и една идея как да отговаряте, когато ви прекъсват.

Как да не те прекъсват, един урок от George Whiteside

“Ако някой грубо прекъсне Джордж, той спира по средата на изречението и слуша любезно колкото е необходимо, за да се изкаже другия. След това признава гледната му точка или зададения въпрос, и или отговаря в момента, или казва, че ще се върне към темата по-късно. И след това продължава точно оттам, откъдето е прекъснал говоренето.”

И още нещо за справяне с прекъсването

От 15-годишната ни практика в преговорите и разрешаването на конфликти с медиация.

  • Ако някой Ви прекъсне – просто замълчете.
  • Може да кажете (9) „Интересен въпрос. Интересна гледна точка. Благодаря, Ви за споделянето.”
  • (10)”Очевидно, че и двамата смятаме, че …” и казваме нещо общо , което намираме с изказването на другия.
  • Ако няма общо, можем просто да подчертаем, че изказването на другия е добър повод за размисъл какво може да се промени. Или направо можем да го поощрим как търси подобряване на нещата.
  • И след това веднага да продължим нататък с разговора.

Как да прилагате във Вашата практика?

Ако искате да включите Успешното слушане в практиката си, така, че да стане автоматично и да ви носи желаните ползи – далеч отвъд пари, и много повече свързани с истинско доверие и дълготрайно отношение, можете да видите дали Ви пасва обучението по Бизнес медиация, онлайн, което започва на 16 юни. В него преминаваме през над 10 практически примери и казуси между бизнес партньори, клиенти и съдружници, в които съчетаваме слушането с техники и принципи, с които стъпка по стъпка решаваме проблеми и създаваме доверие.

Но то е за хора, които държат на високите резултати и същевременно на взаимното уважение в преговорите. И знаят, че етичното убеждаване и постигането на изгода за всички е пътят към …., просто техният път.

Бизнес медиация, онлайн, или направо Сертифициращо обучение за медиатори, онлайн и на място, за разрешаване на всякакъв тип спорове, с професионален, международно признат сертификат?

Ако имате въпроси или пък конкретен случай, по който искате да се консултирате, свържете се с нас на academy@sporazumenia.com или на 0885792525.

Севдалина Александрова

Справяне с недоволни клиенти

Как да решиш проблем с капризен или недоволен клиент

academy 0

“Онези” недоволни клиенти

Сигурно всички сме виждали от онзи тип клиенти, които с влизането си в едно заведение, в което имат резервация, започват: „Ясно казах масите да са събрани, как си представяте така да се чуват хората от компанията? Не, не в тази форма, а ето така… !!!“ И продължават: „Какво не разбрахте от това, че всички плата със салати и предястия трябва да дойдат едновременно?!“, и т.н.

Дори да не сте собственик на заведение, а просто да работите с клиенти, на които предоставяте услуги, лесно е да си представите си как това се пренася във всяка сфера, в която тези хора общуват.

Защо “трудните” клиенти го правят?

Това да вдигат шум, да създават скандали, да бързат да се скарат.

Защото това е сигурен начин да установят власт – те са свикнали, че предварителното сплашване и вземане на психологическата власт, правят чудеса за тях. Защото повечето хора не искат да влизат в неприятни сблъсъци с тях. А и често просто не знаят по какъв друг начин да получат това, което искат.

Част от тях го правят, защото имат точна представа как да се случват нещата и не могат да понесат тя да бъде развалена. Това желание за подреждане на нещата изцяло под техния контрол е свързано с огромна несигурност, че ако те не подреждат всичко, светът им ще рухне. Но Вие естествено не сте терапевти и няма какво да направите за тях. Или пък не?

Има и трети вариант – просто да са изнервени или ядосани от нещо друго и да си го изкарват във всяка ситуация, в която попаднат в близките часове.

Какво обаче можете да направите Вие?

1. Да разпознаете тяхната игра. Власт, свръхконтрол, или изнервеност?
2. Да погледнете отстрани като външен наблюдател – рефер на мач, който си казва “нека да видим сега тези какво правят”.

  • Какво иска клиентът? Власт, уважение, и вероятно добро преживяване тази вечер в ресторанта.
  • Какво иска управителят? Да покаже, че тук се играе по неговите правила, защото това е негова територия, че трябва да го уважават. Също – да си осигури една добра вечер, с колкото може повече настроение, както е типично за неговото заведение, и с добра печалба от доволни клиенти. Често някой казва „не искам такива“ доволни клиенти, и има право да прецени, разбира се.

3. Да изберете “Коя игра играете?”

И сега, когато сте обратно в ролята на Управителя, и определено виждате, че и двамата искат сходни неща – власт и уважение и добри резултати от вечерта,
можете да изберете – „Коя игра играя тази вечер?“

Тази, в която ме въвличат, или тази, която аз избера и в която аз задавам правилата.

Коя е Вашата игра?

  • Може да изберете да го изгоните. Ако наистина не искате такива клиенти. И не смятате, че те могат да дойдат отново, или да ви доведат още клиенти.
  • Може да изберете да му кажете, че в ресторанта ви се спазва добър тон. И очаквате от него взаимно уважение. А Вие от своя страна ще се погрижите това, което му е нужно, да бъде максимално точно изпълнено. Така, че той и гостите му да се чувстват отлично в тази вечер, която са се събрали да празнуват заедно.
  • Можете да изберете да му кажете, че съжалявате за неудобството и стреса, ще го изслушате внимателно точно какво иска да бъде направено, и че ще се погрижите лично всичко да бъде изпълнено и вечерта да бъде удоволствие за него и компанията.

Това са различни стратегии, и наред с тях съм сигурна, че можете да намерите и 4-ти, 5-ти, 6-ти вариант.

Най-важното обаче е Изборът, който правите съзнателно.

Коя игра играя? Тази, в която държа на властта, да наложа моите правила, да искам да ме уважават, или играта, в която се занимавам с това да си върша професионално работата, да оставям клиентите доволни и да разраствам бизнеса.

Играта в бизнеса непрекъснато се смесва с вътрешната психологическа игра. И двете са неразделни.

Как да печелите вътрешната игра с недоволните клиенти, и истинска власт?

Едни от най-силните начини да направите така, че да не си пречат играта в бизнеса и вътрешната психологическа игра, е да се научите да печелите вътрешната игра.

  • Като си кажете – Само от мен зависи да си осигуря власт и уважение.
  • Имам власт всеки път, когато аз избера каква да бъде реакцията ми към недоволен клиент.
  • Имам още по-голяма власт, когато овладея първата си реакция да му се ядосам, и да го поставя на място.
  • И властта ми расте още и още, когато си представя доволното му лице накрая, наред с добрата сметка.

Защото да преобърнеш настроен човек във верен фен, е повече от власт. То е триумф – над войнственото. И създаване на удоволствие и добър резултат от вечерта за всички. И най-често тази вечер се повтаря – с този клиент и компаниите му.

Сигурна съм, че се сещате за случаи с клиенти, които във всяка друга сфера, се държат по сходен начин. И начините да ги преобърнете, действат точно по същата система.

Как да прилагате във Вашата практика?

Ако искате да включите конкретни принципи, въпроси и думи в овладяването на капризни или недоволни клиенти, можете да видите дали Ви пасва обучението по Бизнес медиация, онлайн. В него преминаваме през над 10 практически примери и казуси между бизнес партньори, клиенти и съдружници, и стъпка по стъпка намираме решения.

Но то е за хора, които държат на високите резултати и същевременно на взаимното уважение в сделките. И знаят, че етичното убеждаване и постигането на изгода за всички е пътят към …., просто техният път.

Бизнес медиация, онлайн, или направо Сертифициращо обучение за медиатори, онлайн и на място, за разрешаване на всякакъв тип спорове, с професионален, международно признат сертификат?

Ако имате въпроси или пък конкретен случай, по който искате да се консултирате, свържете се с нас на academy@sporazumenia.com или на 0885792525.

Севдалина Александрова

Най-честите грешки при развод

academy 0

1. Губят тези, които не са гъвкави и отказват да дадат на другия нещо, което е много важно за него

Пример от практиката ни: Бащата И. настоява да плаща минимална издръжка от ¼ от минималната работна заплата, и да вижда 2-годишния си син 2 пъти в месеца по 3 дни (петък, събота и неделя) с преспиване. А майката Р. настоява, че само лечебните разходи на детето надхвърлят тази сума, и то е твърде малко, за да се отделя от майка си за 3 последователни дни.

Ако никой от двамата не е гъвкав да вникне в това на какво наистина държи другия, и двамата рискуват да изпуснат всичко, което искат. Имали сме подобни случи, в които 3 години след първоначалния ни разговор, двамата родители все още продължават да водят дела един срещу друг, като бащата не вижда детето си дори 4 дни в месеца, и то никога не е преспивало при него, а майката получава минималната издръжка.

Как да се избегне тази „двойна загуба“?

На принципа, на която се общува с гладно куче. Първо му даваш храна и след това можеш да се приближиш и да влезеш в двора.

От друга страна, когато майката вникне в заявената нужда на бащата да поддържа пълноценна връзка със сина си, макар той досега да не се отделял от майка си, и помогне за контакта между тях, това води до отзивчивост и на бащата към нейните притеснения.

В случаи като този, когато майка избере да е гъвкава, бащата лесно променя настояването си да взема детето при себе си 3 пълни дни 2 пъти в месеца. Един от многото варианти, които сме виждали да се договаря, е например преходен период от няколко седмици, в който малкото дете да прекарва първоначално един пълен ден с баща си, после и втори ден, вече с преспиване при него между двата дни. И постепенно това време да се увеличи на 2 пъти в месеца по 3 дни, и да се включат нови дни и вечери през седмицата. Това договаряне дава едновременно спокойствие на майката, че за детето ще се получи плавен преход, и сигурност за бащата, че връзката с детето няма да се прекъсне, а ще се развива.

Жестът на разбиране от единия към другия дава още един положителен ефект – много по-лесно е да се договорят и другите въпроси. Например в случаи като този, след като майката покаже желание детето да общува достатъчно често с баща си, естествено се получава предложение от бащата да се включи в разходите за детето с това, което реално му е необходимо. Често се прави списък с разходите и родителите се разбират кой какво точно ще поеме. Когато такова споразумение трябва да бъде внесено за одобрение пред съда, какъвто е случаят при развод, в него се записва конкретната сума за издръжка, която са се уговорили да се плаща за покриване на разходите на детето.

Вероятно вече си мислите кои хора се разбират така? И с право. Защото в обичайния разговор при развод или раздяла рядко се говори за това кой на какво държи най-много и защо. Напрежението и страхът пречат да се обсъди открито това, от което се притесняваме, или това на което най-много се надяваме. Просто другият в момента по един или начин е опасен за нас. И затова всеки просто заявява какво иска и воюва за него докрай.

В семейната медиация има възможност вместо върху минно поле, да се преговаря върху неутрална зона, без оръжия. Медиаторът осигурява възможност сигурно и спокойно да се обсъди най-важното, за което всеки се бори – качествено участие в живота на детето като пълноценен родител, сигурност за това с какво ще се издържа детето, яснота за това къде ще живее всеки и какво ще получи от общото имущество.

В срещите по медиация често се случва след размяната на нападки и успокояването на обстановката, да чуем, че двамата всъщност държат на едни и същи неща за детето си. Например и двамата родители държат детето да рисува, и двамата със съгласни да ходи на плуване, и са готови да си поделят времето за воденето на детето там, както и разходите за тези занимания.

2. Губят тези, които имат нереалистични очаквания

Един от най-големите проблеми, когато се водят преговори за развод или раздяла, е голямата нереалистичност на очакванията.

“Аз ще взема половината от времето с детето.” Ако сте баща на 3-годишно момиченце, съдебната практика като правило ще възложи упражняването на родителските права на майката, и за Вас ще остави да го виждате например 2 пъти по 2 дни в месеца. Тази постановка е колкото правило, толкова и разчупвана по разнообразни начини в последните години. Разбира се, че си заслужава да искате повече време с детето си, независимо от възрастта и пола му. Но от друга страна, малко вероятно е да очаквате, че ако не се споразумеете и се стигне до съд, ще получите 50% от времето с детето. Затова всяко споразумение, което Ви дава максимална възможност да се грижите за детето, дори да не е математически равна на 50%, би била много по-благоприятна от варианта, който би отсъдил съда. Вземете предвид и това, че детето вероятно ходи на детска градина или училище, а Вие работите, и времето, което остава с него, реално е 5 вечери по няколко часа през седмицата, и събота и неделя.

“Естествено, че ще получа 2500 лв. издръжка месечно. Той ще плаща частните училища на децата, курсовете и половината от домакинските разходи и джобните им.”

Съдебната практика е доста далеч от такива издръжки за децата. Когато сте наясно какво бихте могли да очаквате от съда, който взема предвид доходите на другия родител и нуждите на децата, които можете да докажете, бихте могли да договорите много по-изгодни за Вас варианти, отколкото бихте получили при съдебно решение. Ако знаете, че съдът би присъдил между 500 и 700 лв. за двете деца, дори да сте искали първоначално 2500 лв., вероятно едно предложение в хода на преговорите от около 1000-1500 лв. ще Ви се стори приемливо. Особено като се вземе предвид, че няма друг начин да го получите, освен чрез споразумение.

Как се постигат обаче изгодни споразумения, основани на реалистичност?

Семейната медиация е все по-често избиран начин да се договори нещо изгодно и за двамата родители, което в крайна сметка осигурява на децата и материална обезпеченост, и времето, от което имат нужда, за да пълноценен контакт и с двамата родители. Това е възможно тъй като с медиатора се обсъждат и тестват различни варианти, и той помага да се провери доколко те са реалистични и изпълними.  Наред с това медиаторът може да Ви помогне да измислите варианти, които до този момент не сте обмисляли. Това става естествено в хода на разговора, когато напрежението спадне и фокусът стане „как да се разделим най-леко и бързо и да осигурим на детето си максималното, което можем, макар и разделени“. Преставаме да сме партньори, но продължаваме да сме родители.

3. Губят тези, които не се подготвят за …. най-лошия и най-добрия вариант

И не на последно място, важно е не само кое е реалистично, а как се подготвяме, за да променим нещата в наша полза. Този въпрос има два аспекта – да проучиш и да се подготвиш за най-лошия сценарий и за най-добрия сценарий.

  • Какво да направим с най-лошия сценарий?

Погледнете го честно. Свикнете с него. Всичко е възможно да се случи. Но не всичко е с еднаква степен на вероятност. И нещо по-важно, ако се случи най-негативният сценарий, какво може да се направи за да получите максимума при него, и да се чувствате добре?

Например, ако детето остане при баща си, въпреки, че искате да живее при вас, как може да се чувствате удовлетворена? Как би могло да се приложи например споделеното родителство, при което родителите заедно вземат най-важните решения за детето: за училището и образователните занимания, за лечението му, за пътуванията му, за религията и другите важни решения за развитието и безопасността на детето. Или при които времето, което детето прекарва при двамата родители може да е сходно, например в съотношение 50/50, 60/40 или друго, което отговаря на нуждите и програмата на детето.

Или ако получите 200 лв. издръжка, въпреки, че знаете, че са Ви необходими поне 1200, по какъв друг начин бихте могли да получите финансовото участие на другия родител в отглеждането на детето? Какви разходи би се съгласил да покрива извън издръжката – например частно училище, компютри, учебници и други важни за развитието на детето материали и курсове. Или откъде бихте могли да намерите допълнителни средства, въпреки неговия отказ да поеме по-голям ангажимент?
Дори, когато рискът от някаква версия на лошия сценарий е голям, има начин да обърнете нещата във Ваша полза.

За целта помислете:
–    Какво би Ви направило по-силни в преговорите? (например да сте информирани за това какво би се случило в съда, да си осигурите материална независимост, или подкрепа от близки).
–    Какво би го мотивирало да приеме предложенията Ви? (например какви са притесненията и слабите места на другия)
–    Какво можете да направите като жест за другия и какво бихте искали да получите в замяна?

  • А как да получим най-добрият вариант?

Освен най-негативният вариант, важно е да сме подготвени и с това как ще изглежда за нас най-добрия вариант. И не само да знаем как изглежда, а как можем да го създадем – какво можем ние реално да направим още отсега, за да се реализира той. Да си намерим по-добра работа? Ново жилище? Да имаме план Б, ако другият не се съгласи на дадено предложение.

Макар, понякога най-добрият вариант да изглежда този, в който никога повече не виждаме другия и си гледаме детето самостоятелно, без неговото влияние, преобладаващата психологическа гледна точка, е че детето може да се развива със здрава психика, когато в живота му участват с грижа и двамата му родители и те не водят битка помежду си.

За да си избистрим най-добрият вариант помагат фокусът как можем да осигурим най-доброто за детето ни и по-конкретно няколко въпроса:
– как можем да си разпределим грижите така, че да получава внимание от всеки и да си помагаме с отглеждането – кой за какво отговаря в отглеждането и развитието на детето – например обучението, извънкласните занимания, забавленията, почивките, и кога,
– как да си разпределим разходите за детето,
– как да си осигурим спокойствие един на друг и същевременно да даваме възможност детето да общува и с двамата. Например как да обменяме информация за детето, когато е било при другия, как да вземаме важните решения заедно, как да прилагаме общи правила, за да не се провалят усилията на единия по създаване на навици, докато детето е при другия, как да се справяме със собствените си негативни емоции към другия, без да ги споделяме пред детето, и т.н..

Семейната медиация дава много високи резултати при уговарянето на най-добрия вариант. Това е така, защото малко други разговори позволяват безопасно да се изразят най-големите ни притеснения, включително да се споделят само с медиатора, и той да види къде съвпадат вижданията ни с другата страна. Медиаторът помага и да намалим нападките помежду си, да обсъдим какво най-много държим да получим. Често излиза, че вместо цялото време с детето, всъщност държа да съм уважаван родител, и ако получа това уважение, няма да имам нищо против контакта с другия родител. Или, че може да държа да взема цялото имущество, и особено семейното жилище, но да се окаже, че държа просто да имам сигурност, и друго жилище също би ми свършило работа, особено, ако си получа подкрепа по покриването на част от разходите за него.

В семейната медиация се получава един положителен превод на нападките и оплакванията в нужди и приоритети. И въз основа на тях е много по-лесно да се уговорят варианти, които да се харесат на всички.

Накратко, в ситуация на развод или раздяла често печелят не смятаните за най-силни, а най-подготвените, и тези, които са готови да са максимално гъвкави. Тези, които знаят какво е реалистично да търсят. И тези, които държат на своите искания, но са готови да ги сведат до 2-3 приоритета, които да защитават, и същевременно са готови да уважат най-важните 2-3 приоритета на другия.

За да проверите дали семейната медиация е подходяща за Вашия случай, вижте повече информация за семейната информация тук.
Практически въпроси и отговори за семейната медиация – тук.

Бъди медиатор у дома

academy 0

5 стъпки за бързо решаване на проблем с човек, на когото държиш

Когато изпаднем в разногласие с някого, дори на когото държим, последното, което искаме е да го оставим да спечели всичко. И първото, което търсим, е да стане нашето, и ако може да си останем в добри отношения.

Как да получим желаното?
Има един подход от 5 стъпки, които не се преподават в никоя специалност и с които можете да получите резултат веднага.

Ситуация:
У дома, към теб: „Омръзна ми да правим каквото ти решиш в събота вечер.“
Обичайния ти отговор: „Ами измисли нещо по-добро. Само мрънкаш.“ Или нещо друго подходящо, което да покаже какво мислиш, когато те настъпят.

КОИ СА 5-те стъпки?
РЕАКЦИЯ НАРОЧНО, с която хващаш … собственото кормило
Когато към теб е отправена реплика, която ти настъпва „бутона“, първата стъпка преди да реагираш, е да … Реагираш Нарочно. Не автоматично.
Като си кажеш. „Стоп, изхвърлям автопилота и ще реагирам както аз си поискам.“
И тук вече можеш съвсем нарочно да се разкрещиш, или съвсем нарочно да обидиш или провокираш другия.
Или съвсем нарочно да го изненадаш с абсолютно неочакван въпрос: „От какво имаш нужда, когато ми казваш това?

1. РЕАКЦИЯ НАРОЧНО, с която хващаш … собственото кормило

Autopilot.jpgКогато към теб е отправена реплика, която ти настъпва „бутона“, първата стъпка преди да реагираш, е да … Реагираш Нарочно. Не автоматично.
Като си кажеш. „Стоп, изхвърлям автопилота и ще реагирам както аз си поискам.“
И тук вече можеш съвсем нарочно да се разкрещиш, или съвсем нарочно да обидиш или провокираш другия.
Или съвсем нарочно да го изненадаш с абсолютно неочакван въпрос: „От какво имаш нужда, когато ми казваш това? 

2. ПРИЯТЕЛСКИЯ ТОН, с който хващаш кормилото на разговора

Kormilo.jpgОсвен, че другият ще е изненадан от въпроса ти, ако добавиш приятелски тон, ще го объркаш наистина. Защото в мозъка му се получава „увисване“ от необяснимата развръзка – нападателната реплика, с която е тръгнал да се бие, не среща стена срещу себе си и увисва безпомощно.

Приятелският тон ти връчва в ръцете кормилото, с което да управляваш разговора. Защото последователният приятелски тон предизвиква каскада от хормони в мозъка на другия, които го „принуждават“ да се успокои и да започне да сътрудничи. Единствено е нужна малко последователност, за да се разнесат хормоните на стреса от момента на нападателната реплика. За повечето хора около 10 минути „подхранване“ с приятелски тон са достатъчни, за да започнат да мислят спокойно.

Приятелският тон се поддържа най-лесно, когато след като си зададеш въпроса като „От какво имаш нужда?“, или „Какво би ти било приятно да правим?”. И просто слушаш внимателно. С поглед в очите на другия, леко приведен към него, и със спокоен интерес.

3. РАЗБИРАНЕТО, с което правиш завоя към решението

Razbirane.jpgКакво да правиш след като си го чул? Покажи разбиране. Като просто кажеш: „разбирам, че за теб е важно“, или „че, имаш нужда от ….“, или „че би се чувствал добре като …“, каквото е казал човека насреща. С неговите думи, не нашите тълкувания.

Важно е разбирането  да извира не само от думите ти, но и от тона и намерението ти. Важно е да говориш спокойно и с мисълта, че наистина е важно какво преживява другия. За да го направиш, можеш просто да си кажеш, „Важно ми е какво преживявам и аз. За да ми е добре на мен, в момента е важно да се свържа с другия. Да му покажа, че държа да него и искам да намерим решение, приятно и за двамата.“

4. ОБЩОТО, с което свързваш твоето и неговото „важно“ нещо

Svyrzvaneto.jpgИ след това – покажи общото между вас. Кажи, че и ти също като него имаш нужда от …, например това да прекарате време заедно, че и ти също би искал да излезете заедно. Или, че и ти като него ще се чувстваш добре от малко забавление, и би искал да решите заедно кой как най-добре ще се забавлява.
Включи и какво е важно за теб и защо. Например, че за теб е важно да излезеш тази вечер, защото ще можеш да се видиш с приятели, които са тук веднъж в годината, или на които си обещал, или че ще имаш нужда да се отпуснеш след тежката седмица. И същевременно му покажи, че искаш да отговориш и на неговата нужда. Не му предлагай 5 варианта, а го попитай „Как според теб можем да направим така, че вечерта да е хубава и за двама ни“.

5. ПРЕЦЕНКАТА, с която винаги стигаш до решение

Ако все пак различията са големи – например, за единият забавление е само шумна вечер с приятели, а за другия тишина пред телевизора, тогава можеш да попиташ – „Кога искаш да се забавляваме по твоя начин?” Или „Как можем да направим така, че да се забавляваме и двамата?“

Ако другият откаже да обсъжда всякакви варианти, това обикновено е опит за контрол. И не е препоръчително да влизаш в допълнителни разговори.

Precenka_etika.pngВъв всички случаи, когато имате големи различия, има един пряк път към решението – да направиш това, което отговаря на ценностите ти.

Каквито и да са те, за удовлетворението ни обикновено са нужни 2 елемента – да покажеш, че държиш на себе си и същевременно на другия. И да помниш, че вариантите винаги са повече от 3, и зависят от най-голямата ти ценност в момента.

Как да преценим според ценностите си?

Ако наистина ти е важно да излезеш тази вечер – обещал си, еднократна възможност е, имаш огромна нужда да го направиш – тогава следваш плановете си за вечерта.

Ако другият наложително и наистина се нуждае от теб тази вечер –  защото е имал трудна седмица, или защото не се чувства добре, или просто му е важно да съгласуваш с него плановете си, можеш да останеш с него или да обещаеш да съгласуваш вечерите си от уикенда занапред. Или да обсъдиш с него варианти за излизане заедно, по-кратко излизане, или направо уговаряне на време за излизане заедно максимално скоро и на любимо място.

Севдалина Александрова

Струва ли си медиацията

Струва ли си медиацията: разголване, работа и риск

academy 0

Струват ли си риска, работата и разголването, типични за медиация

Сигурна съм, че решавате проблемите си културно – с разговори или просто със заобикаляне на неразбраните и изнудващи събеседници.

Когато обаче нищо не сработва и другият е като стена, понякога се изкушаваме да включим помощници. Освен приятели, роднини и съветници, има и такива хора, които помагат разговорът да протече по-подредено, открито, безопасно, и най-вече с резултати, които харесват на всички. И тук ще говоря за тази роля от две гледни точки – и като медиатор с 14 години практика и като участник в медиация, какъвто ми се случи да бъда.

Та така, говори се, че медиаторът като професионалист в преговорите помага разговорът да се случи бързо и конструктивно, статистиката ни показва, че споразумения се случват средно за 4 часа!, и в над 50% от случаите. Обаче!

Участието в медиация Е Разголващо

Истината е, че когато една жена в развод например ни се обади, за да търси медиация, често мъжът отказва (случва се и жената да е в ролята на „отказваща“). И една от причините за отказа най-често е това, че не желае някой да му се бърка. И да „разголва“ живота си, имотите си, доходите си, начина, по който предпочита да си възпитава детето, намесата на новите партньори, родители. Както и лъжите, ударите под кръста и всичко съпътстващо плашещата картина на разпадащите се семейни отношения.

Какво се прави в такъв случай?

Когато ми се наложи да премина през медиация като участник, за пръв път след 13 години практика като медиатор, „се оказа, че това „разголване“ макар и страшно, по някакъв начин може да донесе дори облекчение. Защото в крайна сметка се свалят картите на масата, вижда се цялата картина и оттук нататък може да се търси решение.

В медиацията всички въпроси за решаване са слагат на масата, изговарят се притесненията, изважда се дори гневът, и старите обиди, така, че да бъдат чути и разбрани.

Именно това неприятно първоначално „разголване“, точно като при лекаря, се оказва, че помага да се освободи напрежението. Както и всеки да чуе болката на другия. Да разбере, че другият не е толкава „черен“ и злонамерен, да го види като човек с неговите слабости и нужди. Това „разголване“ е в сигурните ръце не медиатора, който превежда думите, така че да бъдат разбрани от всички. Пренасочва нападките в конструктивни реплики и разкрива истинските нужди и послания.

Обаче медиаторът не е магьосник, нужна е и Работа, от всички в медиацията

Ще го кажа честно – за да участвате в медиация, е нужно да ви стиска. Да оставите в кошчето пред залата очакването някой да ви реши проблема. Само вие можете да го оправите така, че решението да ви е по мярка.

Лесно е да се каже, но как да стане, когато другият създава всички възможни пречки? Той просто не иска да се разберете, иска да ви вземе „всичко“, а защо не и просто да страдате, за назидание.

Големият въпрос е каква е причината другият да създава пречки?

Има два отговора. Просто е зъл и иска да ви унищожи или поне да ви е зле. Или изпитва човешки емоции, страх го е и в опитите да се защити, прави куп поразии. Всеки случай е различен, но в медиация имате шанс поне да разберете в кой от двата сценария се намирате – злонамереност или просто страх.

И да, медиаторът няма да ви защити като полицай от злонамереността на другия. Добрите новини обаче са, че рядко се случва някой просто да иска да ни навреди, и когато е така, медиаторът обикновено го забелязва преди Вас. „Другият“ когато ни е бивш съпруг, бивш съдружник, бивш съсобственик, рядко ни смята за център на живота си. Той просто има негови страхове – най-вече това да не загуби пари, статус, самоуважението си („така известното „да не ме правят на глупак“ ).

И, да, медиаторът ще ви помогне да видите като с рентгенови очила страховете и истинските нужди на другите.

Например една жена в развод може да се стреми на всяка цена към апартамента, собственост на мъжа, и към голяма издръжка, но да се окаже, че тя просто иска една базова финансова сигурност, защото досега не е работила високо платена работа, за да има време за децата и семейството. И сега има нужда просто да „си стъпи на краката“. Отстрани това може да изглежда агресивно или алчно, но да е просто защита. В такива случаи сме договаряли например наемането на апартамент, наемът за който се разпределя в подходящо съотношение между двамата партньори за даден период. Или прехвърляне на този апартамент на детето с възможност майката да живее с детето в него, срещу това например да си поделят изплащането на ипотеката.

Мъжът от своя страна може понякога да изглежда краен в желанието си да вземе правата върху детето, но зад това се крие просто желанието му да бъде равнопоставен родител, който да влияе върху живота и развитието на детето, да му предаде свои възгледи за света, да остави свой наследник. И когато уважаваме това, можем да измислим много начини, в които свободното време на детето, което не е 24/7, да бъде така разпределено между родителите, че да общуват пълноценно с него и да се чувстват равнопоставено. И да осигурим на детето най-необходимото – грижа и от двамата родители.

Как помага медиторът

Когато в  медиация видите какво се оказва най-важно за другия, и когато няма умишлено желание да се навреди, медиаторът ще ви заведе до “стаята” с много варианти. В които всеки да получи  максимума от всичко важно – максимум влияние върху детето, максимум финансова сигурност. В търговските спорове – максимум пари, и защита на доброто име, и възможности за бъдеща печалба.

А когато има желание да се навреди, медиаторът обикновено успява да го улови преди всички и да спре процеса. Недобросъвестността и истинските цели обичайно излизат лесно наяве с въпроси като: „Какво всъщност искате да постигнете в края на днешната ни среща?“. „Чухме вече 3 предложения за поделяне на бизнеса/имота/грижите за детето, но вие отхвърлихте всички, без да давате други. Какъв е най-желателният изход според Вас?” Така медиаторът преценява дали има смисъл да продължи с медиацията.

И все пак, как ще се реши проблемът в медиация? (и извън нея) И тук ще ви изненадаме.

Проблемите не се решават с повече информация и повече обсъждания. Ще ви спаси …

Поемането на Риск

Да, точно така. Да поемете риск – вместо да се хвърляте в люта битка, рискът просто да наблюдавате разговора. Вместо да отвръщате на аргументите на другия, да откриете като с рентген какво по-голямо желание стои зад тях – така той не само ще ви стане прозрачен, но и вие ще имате повече ключове към решенията. Истината е, че когато сме заплашени да загубим, имот, бизнес, общуване с детето ни, изобщо не сме нагласени да слушаме и да се съобразяваме с нуждите на някого. В медиация обаче можем да го направим спокойно и безопасно, и най-вече – да получим полза от това.

Първо, защото и ние ще имаме възможност да излеем гнева, разочарованието и притесненията – и само пред медиатора в лична поверителна среща, и пред другия, ако решим.

Второ, защото когато освободим емоциите, започваме да виждаме много по-ясно – и проблемите, и причините за тях, и реалните цели за бъдещето – нашите и на другия. И така ни хрумват много нови решения.

Например ако искаме да поделим един бизнес, който и двамата държим да получим за себе си, в началото е само гневът от опасността да останем с много малко или нищо. Но след това започват да се появяват решения – за поделяне по клиенти, по сфери на влияние, по имоти или други притежания. Всичко зависи от приоритетите на двамата – пари в брой сега, гарантиран доход, или възможност за развиване на самостоятелен бизнес.

И така, да се върнем на Риска – за да спечелите от медиация, ще трябва наистина да действате смело – по малко безразсъден начин.

• Да слушате по-целенасочено, и с по-малко готови отговори, отколкото сте го правили досега. Медиаторът ще ви помогне със своя „превод“ и синтезиране на най-важното в разговора, както и с извличането на неподозирани варианти, за които не сте мислили.
• Да изразявате по-открито целите си занапред. Искайте, защото само така може да получите. Както се казва във вица за юнака, който се бил дълго със змея, който пазел един кладенец, докато змеят не го попитал –„Е, ти какво искаш сега?“ и юнакът казал, че иска да пие вода, а змеят отговорил „Ами пий бе, що се биеш!“ Ясно е, че и ние често се бием, въпреки, че можем да получим исканото и без бой – само с изчистване на недоразумения и измисляне на нестандартни варианти.
• И третото, най-екстремно ниво на смелост, е да поемем риск да направим жест към другия – като му покажем разбиране, признаем някой от аргументите му, или просто това, че и за него е трудна ситуацията. Жестът и отношението отключват и най-задънените ситуации. Обаче са рискови, защото на теория другият може да ги изтълкува като слабост и да се възползва. Истинските решения в медиация стоят заключени зад вратата на отношението и жестовете. Често когато единият просто каже: „разбирам“, „съжалявам, че така се получи“,“извинявай“, или „дай да направим нещо за теб сега“, това решава спора – и отваря поредица от взаимни подавания, на жестове. Не винаги става така, но нищо не губим, защото и преди не сме имали сделка. Най-много да се сдобием с добър резултат.

Решението обаче е лично

И така, успешният резултат от един спор минава през риск, работа и разголване… Дали си струва да скочите в това във всеки случай? Само вие знаете. Зависи колко неприятно е пребиваването в спора и колко Ви е належащо да излезете.

Моят опит в медиация показва, че с трите Р – риска, работата и разголването трябва много да се внимава. Защото има странични ефекти. Като рискът след разголването е да разбереш толкова добре гледната точка на другия, че по-лесно да отстъпиш от своята. Като това да се разголиш толкова, че да загубиш пари в момента, но да рискуваш и да спечелиш в пъти повече възможности в бъдеще. Както и това да изпиташ цялата тежест на отговорността да участваш във вземането на решението (и докрай да не си сигурен дали е правилно), и после цялото удоволствие от това, че всичко е приключило.

Лично е – всичко в медиацията. И разголването, и работата и риска, и резултатът ще бъдат лични ваши. 🙂

Как да използвате за Ваш личен случай медиацията или да разрешите конфликта самостоятелно, може да видите тук.

А тук можете да видите повече как вие да използвате професионални медиаторски умения.