Справяне с недоволни клиенти

Как да решиш проблем с капризен или недоволен клиент

„Онези“ недоволни клиенти

Сигурно всички сме виждали от онзи тип клиенти, които с влизането си в едно заведение, в което имат резервация, започват: „Ясно казах масите да са събрани, как си представяте така да се чуват хората от компанията? Не, не в тази форма, а ето така… !!!“ И продължават: „Какво не разбрахте от това, че всички плата със салати и предястия трябва да дойдат едновременно?!“, и т.н.

Дори да не сте собственик на заведение, а просто да работите с клиенти, на които предоставяте услуги, лесно е да си представите си как това се пренася във всяка сфера, в която тези хора общуват.

Защо „трудните“ клиенти го правят?

Това да вдигат шум, да създават скандали, да бързат да се скарат.

Защото това е сигурен начин да установят власт – те са свикнали, че предварителното сплашване и вземане на психологическата власт, правят чудеса за тях. Защото повечето хора не искат да влизат в неприятни сблъсъци с тях. А и често просто не знаят по какъв друг начин да получат това, което искат.

Част от тях го правят, защото имат точна представа как да се случват нещата и не могат да понесат тя да бъде развалена. Това желание за подреждане на нещата изцяло под техния контрол е свързано с огромна несигурност, че ако те не подреждат всичко, светът им ще рухне. Но Вие естествено не сте терапевти и няма какво да направите за тях. Или пък не?

Има и трети вариант – просто да са изнервени или ядосани от нещо друго и да си го изкарват във всяка ситуация, в която попаднат в близките часове.

Какво обаче можете да направите Вие?

1. Да разпознаете тяхната игра. Власт, свръхконтрол, или изнервеност?
2. Да погледнете отстрани като външен наблюдателрефер на мач, който си казва „нека да видим сега тези какво правят“.

  • Какво иска клиентът? Власт, уважение, и вероятно добро преживяване тази вечер в ресторанта.
  • Какво иска управителят? Да покаже, че тук се играе по неговите правила, защото това е негова територия, че трябва да го уважават. Също – да си осигури една добра вечер, с колкото може повече настроение, както е типично за неговото заведение, и с добра печалба от доволни клиенти. Често някой казва „не искам такива“ доволни клиенти, и има право да прецени разбира се.

3. Да изберете „Коя игра играете?“

И сега, когато сте обратно в ролята на Управителя, и определено виждате, че и двамата искат сходни неща – власт и уважение и добри резултати от вечерта,
можете да изберете – „Коя игра играя тази вечер?“

Тази, в която ме въвличат, или тази, която аз избера и в която аз задавам правилата.

Коя е Вашата игра?

  • Може да изберете да го изгоните. Ако наистина не искате такива клиенти. И не смятате, че те могат да дойдат отново, или да ви доведат още клиенти.
  • Може да изберете да му кажете, че в ресторанта ви се спазва добър тон. И очаквате от него взаимно уважение. А Вие от своя страна ще се погрижите това, което му е нужно, да бъде максимално точно изпълнено. Така, че той и гостите му да се чувстват отлично в тази вечер, която са се събрали да празнуват заедно.
  • Можете да изберете да му кажете, че съжалявате за неудобството и стреса, ще го изслушате внимателно точно какво иска да бъде направено, и че ще се погрижите лично всичко да бъде изпълнено и вечерта да бъде удоволствие за него и компанията.

Това са различни стратегии, и наред с тях съм сигурна, че можете да намерите и 4-ти, 5-ти, 6-ти вариант.

Най-важното обаче е Изборът, който правите съзнателно.

Коя игра играя? Тази, в която държа на властта, да наложа моите правила, да искам да ме уважават, или играта, в която се занимавам с това да си върша професионално работата, да оставям клиентите доволни и да разраствам бизнеса.

Играта в бизнеса непрекъснато се смесва с вътрешната психологическа игра. И двете са неразделни.

Как да печелите вътрешната игра с недоволните клиенти, и истинска власт?

Едни от най-силните начини да направите така, че да не си пречат играта в бизнеса и вътрешната психологическа игра, е да се научите да печелите вътрешната игра.

  • Като си кажете – Само от мен зависи да си осигуря власт и уважение.
  • Имам власт всеки път, когато аз избера каква да бъде реакцията ми към недоволен клиент.
  • Имам още по-голяма власт, когато овладея първата си реакция да му се ядосам, и да го поставя на място.
  • И властта ми расте още и още, когато си представя доволното му лице накрая, наред с добрата сметка.

Защото да преобърнеш настроен човек във верен фен, е повече от власт. То е триумф – над войнственото. И създаване на удоволствие и добър резултат от вечерта за всички. И най-често тази вечер се повтаря – с този клиент и компаниите му.

Сигурна съм, че се сещате за случаи с клиенти, които във всяка друга сфера, се държат по сходен начин. И начините да ги преобърнете, действат точно по същата система.

Как да прилагате във Вашата практика?

Ако искате да включите конкретни принципи, въпроси и думи в овладяването на капризни или недоволни клиенти, можете да видите дали Ви пасва обучението по Бизнес медиация, онлайн, което започва на 16 юни. В него преминаваме през над 10 практически примери и казуси между бизнес партньори, клиенти и съдружници, и стъпка по стъпка намираме решения.

Но то е за хора, които държат на високите резултати и същевременно на взаимното уважение в сделките. И знаят, че етичното убеждаване и постигането на изгода за всички е пътят към …., просто техният път.

Бизнес медиация, онлайн, от 16 юни, или направо Сертифициращо обучение за медиатори, онлайн и на място, на 27-28 юни и 11-12 юли, за разрешаване на всякакъв тип спорове, с професионален, международно признат сертификат?

Ако имате въпроси или пък конкретен случай, по който искате да се консултирате, свържете се с нас на academy@sporazumenia.com или на 0885792525.

Севдалина Александрова

Коментари: